A terceirização sempre foi um tema bastante espinhoso nas discussões sociais. Embora bem embasadas na teoria de gestão, afinal de contas, terceirização teoricamente implicaria na entrega de uma função para um terceiro tecnicamente mais preparado para exercê-la, descentralizando a gestão e tornando-se menos burocrático, na prática essa descentralização traz mais problemas do que soluções. Porém, grande parte dos problemas trazidos pela terceirização não são frutos da prática em si, mas são reprodução dos mesmos problemas encontrados em funções que não-terceirizadas.

Protesto. Em primeiro plano a faixa 'secundaristas contra a terceirização'
Foto: Alessandra Modzeleski

Não querendo ser advogado do diabo, mas talvez já sendo – era preciso desmistificar a terceirização para se realizar a reforma trabalhista. Dizer que a reforma trabalhista, a flexibilização de diversos conceitos da CLT (como em algumas das 101 medidas propostas pela CNI, como falei no Eita Pega ainda em 2016) era desnecessária é estar alheio à realidade. Não apenas à uma realidade de empregos, não apenas à uma realidade de crise, mas à conjuntura como um todo – o sindicalismo, por exemplo.



O primeiro mito – terceirização é sinônimo de falta de qualidade

Se terceirização fosse boa, você não ficaria horas tentando resolver problema num call-center.

Até porquê ninguém nunca teve problemas no balcão do atendimento ao consumidor de nenhuma loja, né?

A despreocupação com o pós-venda e atendimento é algo quase arraigado na cultura empresarial brasileira. Eu mesmo já tive diversas experiências muito positivas em callcenters de – pasme – empresas telefônicas. Tudo depende de diversos fatores:

(a) A importância que a empresa terceirizadora dá à função.

Se não é importante, você não vai investir. Não vai investir tempo, não vai investir treinamento, não vai investir verba e muito menos vai fiscalizar e trabalhar com feedback.

(b) A competência da empresa terceirizada e a sua dinâmica de trabalho.

É o beabá básico de gestão: pessoas sem perspectiva não vão produzir bem. A falta de perspectiva em crescer na empresa é o segredo para funcionários que trabalham mal. Afinal de contas, se o esforço não trará recompensa, fazemos cada vez mais o mínimo possível, testando os limites do aceitável. Empresas terceirizadas raramente oferecem alguma perspectiva aos funcionários – são mão-de-obra dispensável.



(c) A autonomia para resolução de problemas.

Quem trabalha com atendimento ao cliente, principalmente em callcenter sabe: muitas vezes quem liga está com razão. Algumas delas, o pedido é extremamente justo. Mas o sistema imposto ou as metas colocadas não dão autonomia de ação para que o atendente resolva o problema. Isso gera não só um desconforto e o atendente sai como vilão, mas gera diversos custos diretos (ações judiciais e indenizações) e indiretos (imagem da empresa) – caberia, na verdade, também à terceirizada exigir mais autonomia. Mas, como a terceirizada não vai ganhar nada com isso (além de dor de cabeça), porquê né.

Se a terceirização fosse boa – A qualidade do serviço

Categoria: Terceirização
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